La mensajería empresarial en el país registró un impresionante crecimiento del 84% en el último año, consolidando un cambio estructural en la manera en que los usuarios interactúan con sus entornos cotidianos.
Según el Reporte de Tendencias de Mensajería 2026 realizado por Infobip, plataforma de comunicación en la nube basada en inteligencia artificial, el alcance de WhatsApp en el territorio nacional ya llega al 75% entre los usuarios. Es uno de los niveles de preferencia más altos del continente.
Con esta hiperconectividad móvil se abre una oportunidad para que no solo las empresas sino también las instituciones gubernamentales contemplen dar el paso definitivo hacia la modernización, tejiendo puentes directos y más propositivos con la ciudadanía, para que se facilite desde la gestión de trámites cotidianos hasta la notificación de emergencias en tiempo récord.
“La transformación digital del Estado no puede seguir pensándose como la creación de portales pesados o aplicaciones que pocos descargan y muchos abandonan”, señala Paula Rojas, directora de ventas para Latinoamérica en Infobip. “El verdadero cambio ocurre cuando las instituciones se mueven hacia los canales que las personas ya dominan y usan de forma natural, como WhatsApp por ejemplo”.
El verdadero valor de adoptar la tecnología de mensajería para la atención ciudadana radica en migrar de una comunicación reactiva hacia un modelo de gobierno omnipresente y disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, disminuyendo las fricciones operativas que tradicionalmente distancian a las personas de los organismos del Estado.
“El uso de inteligencia artificial conversacional permite pasar de una atención reactiva a un modelo de gobierno disponible 24/7, donde los ciudadanos reciben respuestas en segundos en lugar de días y el talento humano se enfoca en los casos que realmente requieren intervención, como los de mayor vulnerabilidad y complejidad social”, explica Rojas. “No se trata de reemplazar personas, sino de eliminar fricciones que hoy consumen tiempo y recursos”.
A diferencia de los canales de contacto tradicionales, las interfaces de chat empresarial bajo el estándar de la API de WhatsApp Business ofrecen un entorno corporativo de grado empresarial, estructurado, auditable y altamente escalable que se conecta de forma nativa a la infraestructura del Estado, como los sistemas CRM o las herramientas de verificación de identidad.
Hablando en términos de efectividad, la diferencia es enorme. Mientras que el correo electrónico institucional se enfrenta a bajas tasas de lectura, las alertas y notificaciones a través de mensajería instantánea garantizan una inmediatez crítica para la distribución de alertas tempranas con tasas de apertura que superan el 90%, según explica Paula Rojas.
Adicionalmente, este enfoque promueve la equidad y la inclusión en el territorio nacional, debido a que estas aplicaciones funcionan eficientemente incluso en dispositivos móviles de bajo costo y con redes de conectividad limitadas, permitiendo que poblaciones rurales o comunidades apartadas accedan a la oferta institucional, realicen consultas sobre subsidios o envíen documentos digitales seguros sin necesidad de asumir costosos desplazamientos físicos.
«Las instituciones gubernamentales que cuentan con herramientas basadas en inteligencia artificial conversacional y flujos centralizados en la nube hacen que la lógica de los trámites lentos y las largas esperas telefónicas tiendan a desaparecer para dar paso a un ecosistema más simple y eficiente», indica la experta.
Por eso, el camino más idóneo es habilitar canales que cuenten con la verificación oficial del Estado mediante la insignia verde y esquemas de cifrado de extremo a extremo para consolidar un modelo de gobierno proactivo, moderno y profundamente empático con las necesidades del colombiano común, impulsando la confianza ciudadana a través de la transparencia tecnológica.
En un país marcado por brechas de acceso y confianza institucional, la mensajería puede convertirse en un puente efectivo entre el Estado y la ciudadanía. La pregunta ya no es si la tecnología está disponible, sino si las instituciones están listas para repensar cómo se comunican.
