Los pagos inmediatos en Colombia continúan fortaleciéndose. El gran paso inicial, que era la adopción masiva, ha rendido frutos. A marzo de 2026, ya van 34.628.570 usuarios registrados, y 103.019.128 llaves registradas, con las que se han hecho más de seiscientas millones de transacciones, y contando.
La adopción ha sido muy positiva. En promedio hay tres llaves por cliente a lo largo y ancho del país, con un porcentaje mayor de uso de personas naturales frente a personas jurídicas (91,4% y 8,6 respectivamente). Esto indica que Colombia sí está preparada y dispuesta para abrazar la digitalización de la economía, pero representa para los bancos el gran desafío de darle sostenibilidad integral.
Una de las paradojas más importantes que tiene el sector de los pagos digitales es que los clientes sí están abiertos a la innovación, pero no dispuestos a tolerar fricciones en su experiencia de pago. Así lo reportó el más reciente Consumer Banking Report 2026 realizado por EPAM Systems Inc., empresa global de tecnología para empresas con presencia en Colombia.
El estudio descubrió que uno de los factores más determinantes en la elección de una entidad financiera sigue siendo la confianza construida a través de terceros. El 26 % de los usuarios a nivel global afirma haber elegido su banco principal por recomendación de familiares o amigos, una cifra que asciende al 37 % en el caso de la Generación Z.
En términos de satisfacción, el 80 % de los clientes asegura estar conforme con su banco principal. Sin embargo, este indicador es engañoso, pues las diferencias entre regiones y la facilidad para cambiar de proveedor financiero hacen que la lealtad sea cada vez más volátil, especialmente cuando las fintech y las bigtech ofrecen experiencias más ágiles.
Otro de los puntos neurálgicos más relevantes es la incorporación de inteligencia artificial. Según el reporte, el 50 % de los usuarios estaría dispuesto a confiar en recomendaciones financieras generadas por IA. Esto abre abre una oportunidad para que los bancos integren estas capacidades en servicios como asesoría financiera, gestión de presupuesto o educación económica. No obstante, el reto es lograr que estas herramientas generen valor sin comprometer la confianza del usuario.
En el frente de pagos digitales y dinero electrónico, también hay tensiones. Aunque el interés por las criptomonedas había disminuido en años anteriores, vuelve a tomar fuerza, especialmente entre los usuarios más jóvenes. El 41 % de la Generación Z afirma haber invertido en estos activos, lo que plantea interrogantes sobre el rol que jugarán los bancos tradicionales frente a fintech y grandes tecnológicas en la custodia y gestión de estos recursos.
Pero quizás el punto de dolor más crítico está en la seguridad. Aunque los usuarios reconocen la importancia de proteger sus datos, no están dispuestos a sacrificar la experiencia. El 47 % afirma valorar mecanismos como la autenticación multifactor, pero aun así utilizaría servicios digitales sin ellos si esto implica mayor facilidad.
Esta es una contradicción compleja considerando que el 39 % de los usuarios ha sido objetivo de fraudes como phishing y el 17 % ha sufrido robo de datos de tarjetas. Por eso la banca debe encontrar un equilibrio delicado entre protección y usabilidad que no genere mayor fricción.
Y en medio de todo esto aparece la economía mundial y las presiones inflacionarias. Los usuarios están demandando servicios financieros más alineados con su realidad cotidiana. El 39 % considera que los beneficios más valiosos son aquellos relacionados con descuentos en comercios frecuentes, sugiriendo así una oportunidad para que los bancos evolucionen hacia modelos más cercanos al ecosistema de consumo.
Los hallazgos de EPAM apuntan a la necesidad de una estrategia bancaria integral que conecte experiencia de cliente, innovación tecnológica, seguridad y modelos de negocio.
Para mercados como Colombia, donde la digitalización avanza con dinámicas distintas pero convergentes, la disposición y adopción de estas ecologías es un paso que ya se dio; lo que sigue es que las entidades financieras sean capaces de atender rápida e inteligentemente los puntos de dolor de la población bancarizada.
